気になったことなど

文化とは次世代に向けた記録であり、愛の集積物である。

サービス業者から受けるサービスの質を上げる方法。

当然の話だが、サービスを受ける側と与える側では考え方が異なる。
同じ対価に対してサービスの質をあげることは、受け手にとっては利益が増えるが、与える側にとっては負担が増えるだけだ。
また、同じサービスの供給業者が多いと、サービスを与える側は競争を意識してどうしても値引かざるを得ないが、サービスを受ける側はサービスを安く買い叩くことができる。

サービス業は、受ける側と提供する側で立場が真逆なのである。
最近よく思うのだが、サービスの提供者と顧客は、常にお互いの利益を巡ってせめぎ合っている。



最初にサービスを与える側と受け取る側では考えが全く違うと述べた。しかし、サービスを与える側と受け取る側とで完全に一致するものがある。それは「お金の重要性」だ。

そもそも、サービスの提供者は、お金の見返りのために顧客にサービスを与えるのだし、サービスを受け取る側はニーズを満たしてもらう報酬にお金を払うのである。そしてサービスと交換されるお金の量についても、両者で反対の思惑が生じることは言うまでもない。
当然、サービスの提供者は受け取る料金を最大化したがるし、顧客は支払いの最小化を目指す。
日本では馴染みが薄いが、海外ではこうした立場の違いが「交渉」などの行動に発展したりする。



そうだと言ってしまえばそれまでなのだが、時としてこの考えの違いがサービスを不当なものに変えてしまう。

料金を巡る提供者と顧客とのせめぎ合いの中で、顧客側が優位に立てばサービスを安く買い叩ける。
しかし、サービスの提供者に優位が発生した場合、何が起きるだろうか?
価格が不当に釣り上げられるのである。

例えば飲食業なら、本来なら請求されないようなサービス料が、チップなどと称して料金に上乗せされる。
宿泊業なら本当の料金を隠して相場よりも高い金額が請求されたりする。


しかし、それだけで済まない分野もある。こうした請求が「医療や教育」の場面に適用されたらどうなるだろうか?
医療や教育は、飲食業や宿泊業とは違って、サービスの提供が一度や二度ならず継続することが多い。
だから過剰請求が行われたといって、飲食業や宿泊業のように1回の単価が釣り上げられるだけでは済まない。

要は、提供者が継続的に利益を上げられるように誘導が行われるのである。

例えば、医療業界で患者に提供される薬は、患者が抱える病気の原因を断つものは少ないとされる。
薬の多くは、患者が抱える病気の症状を緩和し、患者を苦痛から一時的に解放することを目的としている。
これは患者を病から解放して得られる利益よりも、患者の病を継続させて症状を緩和させる処理を繰り返した方が、得られる利益が大きいという医療業界の判断のためだという。
だから大げさかもしれないが、現代医療の多くは詐欺と言うこともできるのだろう。患者のほとんどは医療業界に騙されているのだが、医療業界と一般人の知識ギャップが大きすぎて是正されずに無視されている。
知識ギャップで医療業界側に優位が生じた結果、不当な診療が行われている節さえあるのである。(もちろん現代医療は人類を病や苦痛から救っているのであり、筆者は近代医学のすべてを否定するつもりもないし、それにふさわしい知識も経験もない。)

また、医師の中には、医療処置をわざと失敗させ、再診や治療を繰り返すことで利益を増やそうとする腐ったような人間も存在している。


では、こうしたサービス業者から顧客が身を守るにはどうすればいいのだろうか?

それはお金に直結したリスクを認識させることだ。
前述の通り、サービス提供者の優先項目は概ね金なのだから、サービス意識の低さが収益の低下につながることを深く認識させてやればいい。

とても簡単だ。
名刺をもらい、所属と名前を読み上げるのだ。
例えば医師の場合なら、出会い頭に名刺をもらい「〜病院の〜さんですね。今日はよろしくお願いします。」とでも言えば医師の側に緊張感が生まれるだろう。
相手に間違ったサービスを与えれば、口コミサービスなどを介して所属病院の評価が落ち、病院全体の収益が損なわれかねない。そうなれば医師個人の収入も落ちるのだから意図した誤診など行えるはずもない。

先ほども述べたように、サービスの価格は、提供者側に優位が生じれば、釣り上げられるリスクが発生する。
名刺を確認することによって、サービスの担当者と所属組織の評価は連動され、担当者個人のミスは組織全体のミスとなる。そうなるとサービスの担当者も簡単には間違いを犯せなくなる。サービスを怠れば、結果的に自分が損することを教えてやればいい。
むしろ、所属組織の評価を保とうと一生懸命にサービスを行ってくれるだろう。


医療などの場面では、どうしても医師と患者の知識格差によって医師が優位になるのだが、名刺確認によってプレッシャーをかけることで、彼らに優位が生じることを防ぐことができる。

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